他のお客を連れてくる上顧客をファンにする方法

さて、前回の記事ではライオンは絶対に味方にするべきというお話をしたと思いますが、今回は、そのライオンをどうやったらあなたのファンにすることができるのかを3つの要点にまとめてお話していきましょう。

要点① ギャップを演出する

あなたはどういった時に恋におちますか?
それはギャップを感じた時と答える人は、少なくないと思います。
例え話をすると解りやすいと思います。

ある優しそうな顔の人がいました。その人はとっても優しい人でした。
あなたはどう思いますか?
『あ~優しい人だな~』
多分こう思うはずです。

それでは次に、メチャクチャ怖い顔をした人がいました。ところがこの人は顔からは想像もできないくらいとっても優しい人でした。
あなたはどう思いますか?

『えっ!?この人すっごい優しい人なんだ!!なんか素敵!』
これは言いすぎかもしれませんが(笑)、でもこれに近い気持ちにはなるはずです。

これは恋だけに限りません。
見た目がとってもまじめそうな人が『おはようございます』と言って深々と頭を下げました。
どう思いますか?

『どうもこうも普通だよ。』

そうですよね。

それでは、見た目がめちゃくちゃヤンキーみたいな人が、『おはようございます。』と深々と頭を下げたらどうですか?

『えっ!?この人すっごいえらい!!』

こうは思いませんか?
2人とも同じ挨拶をして、同じ行動をとっているのです。
でも相手に与える印象はまったく違うのです。

これこそがギャップの心理なのです。
人間は自分の期待していない部分が現実とギャップした時に、心が動くのです。

もうお解かりですね。
あなたのお店が、お客様の期待していない部分で、めちゃくちゃサービスが良かったりすると、そのギャップでお客様の心が動き、あなたのお店を好きになってしまうのです。
これが逆だと最悪の結末を向かえます。

とっても優しそうな人が、実はとっても怖い人だったら、人はその人をメチャクチャ嫌いになりますもんね。

これはお店でも同じです。
お客様に期待をさせておいて、その期待にまったく答えられなかったら、お客様は一生あなたのお店には来ないでしょう。

ここで1つアドバイスです。
お客様を期待させればさせるほど、お客様はあなたのお店に期待します。
しかしあなたのお店がその期待に答えられなかったら、お客様は逃げていってしまうのです。
怖い事にそのサービスが普通であっても、お客様の印象は悪い印象となってしまうのです。

高級レストランに行ったときに、サービスが悪いと腹が立ちますよね。
逆にファミリーレストランに行ったときに、たいしたサービスが無くても文句はないですよね。

これを利用するのです。
お客様があなたのお店もしくはあなたを訪れる時は、出来る限り期待値を落とすのです。
期待値を落としておいて、来ていただいた時には劇的に演出する。

これがお客様をあなたの虜にするコツなのです。
実はこれは結構難しいことなんですね。
期待値を落とすとお客様は来てくれないじゃないかと思ってしまうのです。

だからブランド力を利用するのです。
あなたにブランド力がつくと、少しのマーケティングでお客様は勝手にあなたの元へ来てくれます。
そこで期待値を落とすような戦略をとっても、あなたの商品を購入してくれます。

その時にそのお客様に対して劇的に演出してあげるのです。
『ブランド力の無い始めはどうするの?』

その通りです。
始めはブランド力がありません。
なのでこのギャップを演出するということは、あなたにブランド力が付き始めてから行うのです。

ブランド力が無い初期の段階は次のポイント『自分自身をさらけ出す』を活用してください。

『ちょっと次に進む前に質問してもいいですか?』

どうぞ。
『自社にブランド力が付くと、お客様は勝手に期待値が高まってしまうと思うのですが・・・』
その通りですね。あなたにブランド力が付くと、お客様は勝手にあなたの会社に期待してしまいますよね。

それでは2つほど例を元にその質問内容を解消していきましょう。

1つ目は本当に簡単なテクニックです。そして次に紹介する2つ目は高度なテクニックとなります。
まずは1つ目から実践し、ある程度自分自身のスキルを磨いてから2つ目を実践する事をお薦めいたします。

それでは1つ目です。
これはお客様の期待値を落とすという事ではなく、元々お客様が期待していない部分を利用する方法です。

例えばあなたはあるレストランに行きました。
別に高級レストランとかではなく、普通のレストランです。

あなたは急にトイレに行きたくなりました。
そこでそのレストランのトイレを訪れてみると・・・
まるで高級ホテルのトイレのような感じだったのです。
彫刻のしてある分厚い木のドアが自動で開き、中は一面大理石。ゴッホの絵なんかも飾られていて、トイレなのにとってもいい匂いがするのです。

あなたは間違いなく
『えええ~~~~!!!何これ~~~!!すげ~~~!!』
こんな気持ちにはなりませんか?

この例えは皆さんにイメージしやすいように少し言いすぎのように書きましたが、つまりトイレのように普通お客様が期待しないような所を劇的に演出してあげると、お客様はギャップを感じ、そのお店のファンになるのです。

次に2つ目ですが、今度はセミナーを例にすると、とても解りやすいので、こちらを例にご説明します。
ブランド力が付いた人が商売繁盛の極意を教えるセミナーを開催しました。

そのセミナーの価格は1人10万円で、人数は20人限定です。
しかしこの人はブランド力が付いているので、高額にも関わらず20人はあっという間に集まりました。

ここでこのセミナーを受ける人達の心理を考えてみましょう。
『10万円もするセミナーなんだから、もう何から何までやってくれるんだろうな。よ~しこれからは儲かりまくるぞ!』
こういう考えになってしまう人は少なくないと思います。
つまり高級レストランで言えば、これだけ高額なレストランなんだから自分には5人くらいのスタッフが付いて、ナプキンまで付けてくれて・・・
と言った考えになる人が出てくるのです。

そこでスタッフが1人しか付かなかったりすると、なんで俺には1人しか付かないんだよ!といったクレームが発生するのです。

だから初めから、
『うちのレストランはブッフェです。お客様がご自分でお好きな物をお取りになりお召し上がりください。その代わり味は超一流でございます。』
と、言った事を事前に伝えておくのです。

お客様には初めからブッフェだという事を伝えており、それを了解の上でご来店いただいておりますので、そこでクレームは発生しません。
スタッフが料理を運ばなくてもクレームは発生しないのです。

ここで先ほどのセミナーの例に戻しますが、ここでも同じ事が言えるのです。
『当セミナーの開催通知の中には、セミナー後会社がいきなり2倍の売上になるとは一言も書いてはおりません。また、手取り足取り全て弊社のスタッフがあなたの会社に対してサービスを行うという事も一言も書いてはおりません。皆様は自分の責任のもと、当セミナーに集まったいただいたのです。ここからは一切サービスをするつもりはありません。その代わり今から私が話す事はあなたの会社を劇的に変化させる事ができるかもしれません。後はあなた達次第です。』

ここまで言い切ってしまったら、もうお客様は何もクレームの言いようがないですよね。
自分の責任でセミナーを受けているわけですから。

これが、今まで何も実績も無い人間がやったのでは、誰も見向きもしてくれません。
『あっそう。』
みたいな感じで、多分セミナーに来場してくれる人はゼロでしょう。
『何考えているんだ!こいつは!!』
と言った、怒りを覚える人もいるかもしれませんね。

しかし、そのセミナーをする人間にブランド力が付いていたら全く別です。
ブランド力=ファン
ファン=その会社の信者
なのですから、信者はどんな事があってもそのセミナーを受けたいのです。

しかし事前の告知から期待値は落とされているので、その信者達にはギャップの心理が働くのです。

この2つ目の例は本当に高度なテクニックとなります。
なので全員が全員使えるわけではありません。

正直このマニュアルでも書くかどうかは迷いました。
しかし、ギャップの心理をどうしても理解しておいてほしいと思い、あえて説明させていただきました。
まずは頭の片隅にでも置いといてください。

このマニュアルを実行する事によって、いずれあなたにも使う日が訪れるかもしれませんから!

要点② 自分自身をさらけ出す

あなたはどういう人間で、どういう人生のミッションを持ち、何をお客様に伝えたいのかをさらけ出すのです。
要するにお客様にあなたと共感してもらうのです。

お客様はあなたの全てを知ってしまうと何故か信用してしまいます。
『ここまでさらけだしている人なら信用できる。』
こういう心理が働くのです。

さらに何故か、『私はこの人の事をいろいろ知っています。』という心理も働き、一気に親近感を抱いてくれるのです。

例えば、名前も出さず自己紹介すらまったく無い人と、自己紹介をきちんと書き、自分の思っていること、考えている事を明確に教えてくれた人、あなたはどちらとお付き合いしたいですか?
間違いなく後者ですよね。
だからあなたも公開するべきです。

私は全部を公開しろとはいいません。
公開できる範囲でいいのです。
この行為、気持ちがお客様に届いたときに、お客様はあなたのファンになるのです。

要点③ 物語を演出する

あなたがお客様に対し物語を演出するのです。
演出した空間をお客様に体験してもらうのです。

一番解りやすい例でいきますと、ディズニーランドがまさに典型的な演出空間と言えます。
建物全体が夢の国のようになっているのもそうですが、掃除をするスタッフ達までが演技をしているのです。

『そこまでやるのか!!』
こういう演出空間こそがお客様をファンに変えるのです。

これはディズニーランドだから出来たのではありません。
どこのお店(商品)でも出来ます。
私のお店でもこの物語の演出をしております。

私のお店では2週間に1度ずつ、メニューにご飯類を1品増やそうという事になりました。
通常であれば、1品増やす毎に
『メニューに○○○○が増えました。どうぞお試し下さい。』
などと書いて終わりです。

これで何か劇的にお客様に印象を与えれると思いますか?
私はこういう切り口で行きました。

『おいしいランチ大冒険第1弾 ふわっふわオムライス』
という題で、そのポスターには招待状と書かれたチケットが限定100枚でくっついているのです。

これには3つの要素が含まれています。
1つ目はお客様がストーリーの中の登場人物の一人として一緒に冒険するということ。
2つ目はそのストーリーに具体性を持たせる為に、招待状をお客様に取らせて、それをお店まで持ってきてもらうということ
3つ目は大冒険第1弾とすることで、この物語には続きがあるんだという心理を持たせ、第2弾、第3弾を楽しみにしてもらうこと。

私はたったポスター1枚を張るだけでも、ここまで考えて作ります。
この大冒険は大成功を収め、たくさんの方がチケットを持ってお店に訪れました。
通常ありえない位の量が出たのです。

このように考え方によってはいくらでもアイデアは出ます。

コツは自分自身がお客様の立場に立ってみて、こういう風にされたらうれしいな、面白いなとワクワクしながら考えると、とってもすごいアイデアが浮かぶものです。

『なんか3つの要点聞いたけど、意外と難しそうだなぁ。』
そんな事は絶対ありません。

結局は【あなたの誠意を一生懸命お客様に伝えること】これこそがライオンと仲良くなれる秘訣なのです。
ライオンが訪れてくれたら、一生懸命あなたを伝えてください。

『ライオンは後からお金を連れてくる。だから絶対に引き止めないと!』
こんな事を思って、ライオンに接したって絶対にバレます。
そして先ほどにも言った、最悪の状況を導くのです。

あなたを伝えてください。精一杯伝えてください。
するとライオンは必ずあなたのファンになることでしょう

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